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Índice

1. Situação Atual e Objetivos

O mercado de telecomunicações mundial nunca esteve tão aquecido como atualmente: ofertas de vários tipos, concorrência acirrada e diminuição gradativa da base de clientes sem um aparelho de telefone - seja rede fixa ou celular. Cada vez mais os clientes têm opções e os concorrentes disparam ofertas agressivas para efetuar a aquisição dos clientes neste mercado. Neste cenário, torna-se vital às empresas de telecomunicações efetuarem ações visando à retenção de seus clientes, notadamente, os melhores e como perder clientes é praticamente inevitável, as empresas devem definir uma estratégia para perder clientes – parece estranho, mas devem saber quais clientes a empresa pode e quer perder e quais precisam manter.
As empresas de telecomunicações têm um índice, em média, de 30 a 35% de churn1 anual e custa de 5 a 10 vezes mais adquirir um novo cliente a manter um atual. A retenção de clientes torna-se praticamente imprescindível, mas conforme mencionado anteriormente é necessário saber quais clientes manter.
Diante do cenário acima exposto, o objetivo deste projeto é a busca por uma maior assertividade ao direcionar as campanhas de retenção. Para tanto, é necessário focar a ação em determinadas características do segmento alvo, de forma a obtermos uma maior resposta destes ao estímulo proporcionado.
Para tanto, este projeto irá (1) buscar conhecer quais clientes tem maior propensão de saída da base (quebra de contrato) e qual a previsão para esta saída (em meses), e (2) segmentar os clientes com base no seu valor para a empresa - para que seja possível definir ações práticas de retenção destes melhores clientes.

2. Teoria do Problema

O modelo preditivo de propensão de saída deve ser realizado para definir a propensão de saída de cada cliente nos próximos meses, utilizado a base de clientes como um todo, e depois o mesmo modelo deve ser aplicado por segmento de valor de