melhoria

Melhoria continua incremental
Aplicação do PDCA

redução do índice de reclamações de clientes

Objetivo

Este trabalho tem como objetivo apresentar o uso da metodologia PDCA através de um exemplo prático de redução do índice de reclamações de clientes numa indústria de bebidas.

Iremos abordar as quatro principais etapas inerentes à metodologia PDCA, desde a identificação do problema, por meio do histórico do índice de reclamações registrados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no ano de 2007, até a sua conclusão registada pela redução de 51% deste índice.

Para auxiliar a implementação da metodologia PDCA, recorreu-se às seguintes ferramentas: gráfico sequencial, diagrama de Pareto, brainstorming, diagrama de causa e efeito, métodos dos cinco porquês, teste de hipóteses e plano de ação.

Os resultados apresentados irão demonstrar a eficácia da metodologia PDCA.

INTRODUÇÃO

Sendo a melhoria contínua uma forma eficaz de melhorar o desempenho e a qualidade nas organizações, garante-se uma qualidade superior dos produtos e serviços, na constante procura de melhores resultados.
Todas as empresas devem definir acções internas que lhes permitam contribuir para um aperfeiçoamento interno contínuo das suas atividades.
Assim sendo, é fundamental saber gerir as reclamações e efetuar o seu tratamento, de forma a garantir o foco no cliente e na sua satisfação.

O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquer organização de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento, quer seja em vendas, compras, engenharia, ou outras.

O ciclo PDCA é uma sequência de atividades que são percorridas de forma cíclica para melhorar os resultados e/ou atingir as metas estabelecidas.

O ciclo (Figura1) inicia-se pela etapa do planeamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planeadas são executadas, verifica-se o que foi feito e se estava de acordo