Marketing

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO FINANCEIRA

Ricardo João Negretto

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COMO BASE NA ESTRATÉGIA DE LEALDADE

Porto Alegre
2007

Ricardo João Negretto

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES BANCARIOS: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COMO BASE NA ESTRATÉGIA DE LEALDADE

Trabalho de conclusão de curso de
Especialização apresentado ao Programa de
Pós-Graduação em Gestão em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do
Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão Financeira.
Orientador: Prof. Luis Antonio Slongo

Porto Alegre
2007

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pela sabedoria; à minha esposa Luciane, pelo incentivo constante; à minha família e ao meu orientador prof. Martin de La Martinière Petroll.
Obrigado a todos.

RESUMO

A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade. Muitas são as instituições financeiras cuja estratégia está voltada para o mercado. O Banco do Brasil atento as mudanças que vem ocorrendo, implanta o seu novo modelo de Relacionamento para pessoas físicas, que neste estudo é demonstrado através da agencia Xanxerê – SC. Esta pesquisa foi desenvolvida com um segmento de clientes denominados contas salários como proposta de fidelização e ganho de rentabilidade a partir desta carteira. O ingresso constante de novos consumidores também tem ocorrido o que evidencia a importância do marketing de relacionamento como estratégia competitiva em tempos de mudanças.
Palavras-chave: Fidelidade.