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Julio Cesar • ESTÁCIO EAD
ESTÁCIO EAD • Administração de Marketing • um ano atrás
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uma falha de serviços – como “gerenciamento de reclamação” (complaint management).

Com muita freqüência, no entanto, tem-se usado estas expressões quase como sinônimos.

Assim, nesta seção ambas as expressões serão utilizadas como intercambiáveis.

Neste sentido, citamos as conclusões de uma pesquisa desenvolvida por Santos e

Fernandes (2005) que coloca a confiança do consumidor como o fator mais influente nas

intenções de recompra e no nível de recomendação da empresa, seguida pela satisfação com

o gerenciamento da reclamação. Não se deve esquecer, porém, que a satisfação tem também

um efeito indireto na lealdade, pelo seu forte impacto na confiança do consumidor.

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MARKETING COOPERATI VO

Desta forma, pode-se concluir que o gerenciamento das reclamações desempenha pa-

pel fundamental na construção de relacionamentos duradouros entre empresa e consumi-

dores, sendo eleito como uma ferramenta estratégica e não apenas visto como uma rota

alternativa para a satisfação do consumidor ou como forma de minimizar a comunicação

negativa entre os consumidores.

Assim fica explícito que as empresas em geral, e sobretudo as que vendem serviços,

deverão abrir canais de comunicação com os seus clientes a fim de que possam estimular a

resposta destes, pois quando se adquire um produto e este se estraga facilmente ou não

atende ao que se esperava, é mais fácil levá-lo até o ponto-de-venda para mostrar o que

estragou ou o que não está funcionando, mas com um serviço isso não é possível e então a

situação muda consideravelmente.

A insatisfação poderá levar à troca de fornecedor sem que ocorra necessariamente

uma reclamação. Então é imprescindível que se pense em formas de estimular o cliente a dar

seu feedback ao prestador de