Marketing

Marketing de Serviços Um erro de prestação de serviços que se pode identificar é na equipe que o hotel utilizou no evento, que ele mesmo confessou ser recém-contratada e com pouca experiência na área de alimentos e bebidas. Ora, com base em Lovelock e Wright (2002, p. 392), pode-se entender que os recursos humanos são essenciais para que o prestador de serviços seja capaz de satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência boa com os serviços. Não é difícil lembrar-se de alguma história trágica na qual formos mal atendidos em um restaurante, por exemplo. Por isso, o hotel deveria ter se preocupado mais com a competência da equipe que utilizaria para prestar o serviço. O fato da equipe não ter muita experiência na área de alimentos e bebidas não pode ser utilizado como desculpas para a má qualidade do serviço prestado, já que o hotel poderia ter investido no treinamento e desenvolvimento dessa equipe, para então torna-la apta para prestar um serviço de qualidade. Uma equipe mal treinada pode tornar ruim a experiência do cliente, mesmo que todo o resto tenha sido perfeitamente planejado. Dizem Lovelock e Wright (2002, p. 392) que “Aos olhos dos seus clientes, o pessoal de atendimento também pode ser visto como evidência física da experiência com o serviço”. Um garçom rude, por exemplo, pode tornar ruim a experiência do cliente, mesmo que o prato serviço o tenha agradado. Outro grave problema que pode ser identificado é a má administração da demanda, tanto por parte da empresa organizadora como também do hotel. Prever corretamente a demanda, para então ser capaz de determinar as quantidades de alimentos e bebidas que deveria ficar à disposição, é fundamental para o sucesso de um evento como uma festa de formatura. Lovelock e Wright (2002, p. 347) explicam que a demanda flutuante para os serviços, como a experimentada pelos cinemas, hotéis, restaurantes é um problema com o qual grande parte das empresas que prestam