Marketing de Serviços

INTRODUÇÃO

Trazendo prática à teoria, iremos apresentar neste trabalho, a aplicação de conceitos observados sobre marketing de serviços a um caso real. Para tanto, escolhemos um salão de cabeleireiro próximo à região que moramos (Zona Oeste). O salão Fashion Designers é novo no cenário, quando comparado aos outros próximos. Inaugurado em janeiro de 2009, na Avenida Faria Lima, foi pensado para atender o público que trabalha nos edifícios executivos da redondeza.

No início, nos foi informado de que o movimento era maior. Muitas pessoas eram atraídas por se tratar de uma novidade por um preço muito acessível. Contudo, os relatos apontam para uma queda constante no movimento. O cenário atual é de baixa freqüência, marcada por alta rotatividade de clientes e constantes reclamações. O salão informou que possui uma caixa de reclamações, com o intuito de controlar quais são os erros freqüentes e tentar consertá-los. E, apesar da boa prática de pedir ao cliente que deixe seu comentário, o problema estava principalmente no atendimento das reclamações.

Quando questionados sobre os principais motivos de reclamações, tivemos a resposta de que a insatisfação era decorrente de diversos motivos e giravam em torno dos seguintes fatores: agendamento de horário, espera, comportamento rude das recepcionistas, indiferença dos cabeleireiros e precariedade nas condições físicas do salão.

A partir da identificação dos problemas, foi possível diagnosticar, do ponto de vista do marketing de serviços, quais são os desafios que a empresa está enfrentando. E dividimos os mesmos em três principais: relativos a pessoas, filas e estabelecimento. A seguir, serão discutidos esses três tópicos em separado para poder ir o mais fundo o possível na tentativa de diagnosticar corretamente e fornecer a melhor solução.

PESSOAS

Quando falamos em serviços, as pessoas são um componente essencial e de importância crucial. Isso porque os funcionários de uma empresa que oferecem