Marketing de serviços

INTRODUÇÃO AO MKT DE SERVIÇOS

MARKETING DE SERVIÇOS – DEFINIÇÒES
É um conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade.
É um conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, diferenciando a empresa da concorrência
É uma filosofia empresarial que deve ser praticada, não somente pelos chamados departamentos de marketing, mas deve ser impregnada em todas as ações desenvolvidas pelas empresas.
É uma ferramenta que se utiliza para buscar o lucro em seu negócio, adequando seu produto ou serviço às necessidades do consumidor, a um preço justo, produzindo resultados mensuráveis para a empresa, sejam financeiros ou de imagem.

DEFININDO A ESSÊNCIA DE UM SERVIÇO
Serviços podem ser definidos como atos, ações, desempenho ou uma experiência. É qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade. É a combinação dos resultados e experiências proporcionados ao cliente e recebidos dele.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Intangibilidade: Não se consegue tocar, (é abstrato). O risco em sua aquisição é maior que um bem. Portanto, o marketing deve ser diferenciado, pois a imagem da organização deve ser positiva. Os serviços são difíceis de serem avaliados antes da compra, porque normalmente eles não existem.
Simultaneidade / Inseparabilidade: a produção e consumo ou entrega dos serviços ocorrem ao mesmo tempo. Normalmente na presença do cliente. Os momentos de produção e entrega ou consumo são inseparáveis.
Heterogeneidade / variabilidade: È difícil a pradronização dos serviços. As pessoas são diferentes, são heterogêneas e como, na maioria das vezes, os serviços são prestados por pessoas, adquirem esta