Marketing de relacionamento

O artigo “Marketing de relacionamento no setor de software: um estudo exploratório” tenta identificar as principais características das ações de marketing de relacionamento e avaliar como essas características são desenvolvidas nas empresas de software. Ele destaca que nas empresas de serviços de software o relacionamento com o cliente é um fator critico de sucesso de forma que a competição nessas industrias é fortemente marcada com a preocupação no estabelecimento e manutenção da relação com os clientes. Segundo Evans e Laskin (1994)o marketing de relacionamento se trata de processo pelo qual a empresa constrói alianças com os clientes atuais e de potenciais, levando em conta que esse relacionamento de longo prazo deve alcançar benefícios mútuos, ou seja, tanto o cliente como a empresa deve receber positivos vindo desse relacionamento.
O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer atividades destinadas a desenvolver ligações economicamente eficazes tendo uma concentração na manutenção dos clientes conquistados e na obtenção de lucros por meio de trocas repetidas ao longo do tempo. Por outro lado a abordagem de marketing de transação, o foco da empresa é a aquisição de novos clientes buscando rentabilidade nos curtos períodos de relacionamento. Dessa forma a busca pela manutenção de clientes ocorre em virtude dos níveis de competitividade elevados e com oferta de produtos cada vez mais parecidos, trazendo vantagens duradouras para as empresas. Gronroos(2003) afirma que na atualidade mais e mas empresas encontram-se em uma situação em que manter os clientes que possuem é tão importante quanto conquistar novos.
O artigo nos traz também a caracterização da indústria de software sendo como um produto intangível, em que o principal insumo é o conhecimento incorporado em pessoas tecnicamente especializadas. O conhecimento e a inovação são características importantes no setor, assim as empresas são consideradas intensivas em conhecimento.
A metodologia