Marketing de Relacionamento

1 CONCEITOS MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO
O setor de serviço é atualmente o que mais emprega pessoas nos países desenvolvidos e em desenvolvimento. Dentro deste setor as pessoas são as peças-chaves do sucesso de uma empresa ou organização, pois são elas que lidam diretamente com o cliente, assim ajudam a melhorar o serviço prestado, ou piorá-lo.
O marketing de serviço possuem três focos principais: os clientes atuais e potenciais; os funcionários; e a interação entre cliente e prestador de serviço. O bom funcionamento destes pontos pode garantir o sucesso no marketing de serviço. Grönroos (2003, p. 65) descreve serviço como:
Um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários do serviço e/ou recursos ou bens de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente.
As principais características dos serviços são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A intangibilidade se dá ao fato que o serviço não pode ser visto, provado, sentido ou cheirado. Por isso a qualidade do serviço precisa ser destacada como forma de tangibilizar-lo. A inseparabilidade está ligada ao fato que o cliente participa da produção do serviço, essa presença aumenta muito a preocupação com a satisfação imediata.
A variabilidade implica no fato que um serviço prestado ao cliente anterior não será exatamente o mesmo do próximo cliente. Isso é algo que demanda treinamento, e investir na seleção do pessoal é necessário para evitar tantas alterações no serviço. Já a perecibilidade é outro problema no marketing de serviço, pois serviço não se estoca. Sendo importantíssimo a administração da demanda e oferta.
Entendendo que o marketing envolve diversos relacionamentos com o cliente, o desafio de criar e manter um relacionamento duradouro é hoje a tarefa mais importante dos gestores de marketing.