Marketing de relacionamento

FACULDADE ANHANGUERA DE BAURU CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO ESTRATÉGICA MARKETING DE RELACIONAMENTO

NOME DOS ALUNOS

LEANDRO ALVES RIBEIRO ANDRÉ LUIZ ZAGO MAIKON R.S. GONÇALVES KARINA TOLEDO FERNANDA PATRÍCIA FIDÉLIS AMANDA S. CREPALDI
Trabalho apresentado à Faculdade Anhanguera, requisitado na Disciplina de Gestão Estratégica pela Professora Marta Cafeo

BAURU AGOSTO / 2012

INTRODUÇÃO

O Marketing no século XXI já não é mais o mesmo daquele conceito dado na revolução industrial, a identificação e satisfação do cliente já não são conceitos revolucionários para o ambiente mercadológico. Novas tecnologias, novas ferramentas, novos mercados, um ambiente globalizado, no qual a economia é cada vez mais sensível e em um macro ambiente que tem configurações politicas baseadas solidamente em capitais,

testemunham o nascimento de uma era na qual o relacionamento com cliente se torna cada vez mais intenso, sendo uma ferramenta fundamental na Gestão Estratégica das Organizações. Abordaremos aqui o Case da Mapfre Seguradora, que usa o Marketing De Relacionamento com cliente como uma estratégia para tentar se tornar a maior e melhor seguradora do País. A Mapfre colocou o cliente no centro do processo e passou a buscar através de informações captadas junto aos seus clientes, esclarecer as maiores dificuldades dos seus segurados, estudando o processo desde compra do carro até o momento em que é finalizado o sinistro para poder transformar essas informações em ações que visam identificar, diferenciar, aproximar e personalizar todo o processo de serviço de modo que o cliente seja atraído, retido e fidelizado aumentando assim o lucro da organização, aumentando o valor do Brand Equity e entre outros benefícios que serão obtidos através da Gestão Estratégica em Marketing de Relacionamento.

REFERENCIAL TEÓRICO

De acordo com McKenna (1991) Marketing de relacionamento ou pós marketing, significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de