mapeamento de processo

Mapeamento de processos

Mapeamento de processos é uma técnica geral utilizada por empresas para entender de forma clara e simples como uma unidade de negócio está operando, representando cada passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saídas e ações. Esse exercício de compreensão e documentação é fundamental para diversas metodologias de melhoria de processos, como o Seis sigma e o Lean Manufacturing: é a partir de uma mapa bem estruturado do processo que sugestões de melhoria e pontos de atuação dessas metodologias podem ser elencados e observados em mais detalhe.
Esse mapeamento envolve três fases: Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada; Determinar o nível de detalhe e as informações necessárias; Verificação e Validação do mapa do processo;
Determinar o processo e ferramenta de mapeamento utilizada
O primeiro passo para mapear algo é saber o que se está mapeando, e o porquê desse mapeamento. Parece óbvio, mas muitas empresas têm dificuldade em encontrar os limites de um processo (onde o mesmo começa/termina, também conhecido como os limites ou fronteiras do processo), bem como quais são suas entradas (insumos) e saídas (produto final, resultados).
Vamos considerar o call center “Ligue Já”, que está perdendo mercado para outras concorrentes; Pesquisas realizadas apontam a demora no atendimento aos clientes. O gestor responsável resolve então criar um mapa para descobrir onde essa demora está concentrada no fluxo de atendimento. Ele considera o início do atendimento como o momento em que um atendente ouve a reclamação do cliente, e o fim como o encerramento da chamada. As entradas são o problema do cliente e sua necessidade, e a saída é o problema solucionado e sua documentação. O que há de errado com as considerações do gestor?
O problema dessas considerações está nos limites do processo: muito provavelmente a demora no atendimento está concentrada no tempo que o cliente aguarda até ser atendido e esse tempo não