Manual de procedimentos de um hotel

Instituto Superior de Administração e Gestão

Manual de Departamento
Alojamento

Secção Recepção

Porto
23-01-2013

Elaborado por:

Disciplina leccionada por:

Índice

Introdução..................................................................................................................... 5
1-

Ficha técnica do hotel ............................................................................................ 6
1.1-

Localização..................................................................................................... 6

1.2-

Número de quartos ......................................................................................... 6

1.3-

Segmentos ..................................................................................................... 6

1.4-

Serviços .......................................................................................................... 6

2

2-

Cultura do Hotel ..................................................................................................... 7

3-

Procedimentos e atitudes aplicáveis à recepção.................................................... 8

4-

Reservas ............................................................................................................... 9
4.1-

Efectuar as reservas ...................................................................................... 9

4.2- Garantia de reserva......................................................................................... 10
4.3- Gestão de up grades ........................................................................................ 10
4.3.1- Up grades por gestão do hotel ................................................................... 10
4.3.2- Alteração de reserva a pedido do cliente ................................................... 10
4.4- Gestão de overbooking ....................................................................................