Itil

1. O que é ITIL?

R: Trata-se de um processo de gerenciamento de TI, de domínio público, e tem como finalidade garantir uma excelência no serviço de TI, gerenciando sua infraestrutura de maneira eficiente. Tal processo visa garantir o nível de serviço acordado com os clientes internos e externos e tem como um dos propósitos alinhar a gestão da tecnologia com a real necessidade do negócio. Trata-se de uma biblioteca de procedimentos, os quais não seguem normas rígidas, mas devem ser aplicadas as necessidades de cada empresa, que possuem qualidades individuais. Seu núcleo gira em dois pontos: Suporte a Serviços, que orienta “como o cliente consegue acesso para suportar seus negócios” e Entrega de Serviços, que descreve “do que o cliente necessita para fornecer o serviço”, gerando qualidade nestes dois pontos. Em resumo seus processos chaves são: Gerenciamento de Incidente, de problemas, de configuração, de mudanças, de liberação, de disponibilidade, de continuidade, de capacidade, de níveis de serviço e de finanças.

2. Por que usar o ITIL?

R: Existem três fatores que levam uma empresa a usar o ITIL, são eles: financeiro, qualidade e competitividade. No primeiro observamos, após sua aplicação, uma redução dos custos operacionais, melhoria dos controles de TI e o fato do processo ser de domínio público. No segundo ponto – qualidade – observamos a redução no tempo de execução e distribuição dos serviços, diminuição de “indisponibilidade” dos recursos de TI e melhoria na satisfação dos clientes internos e externos. O terceiro ponto decorre do sucesso dos dois primeiros: menores custos e melhor qualidade geram uma maior competitividade mercadológica naquele segmento.

3. O que é COBIT?

R: Trata-se de um framework de controles e processos para TI, o qual assegura que os recursos disponíveis estarão alinhados com os objetivos da organização. É utilizado por três públicos: administradores, usuários e auditores. Sua missão é pesquisar, desenvolver e promover um