Iso 11620

Indicadores de desempenho para bibliotecas baseado na norma ISO11620 1 Percepção do usuário
1.1 Satisfação do Usuário
Objetivo
Avaliar o grau com que o usuário se satisfaz com os serviços bibliotecários, como um todo ou com os diferentes serviços da biblioteca.
Alcance
Aplicável a todas as bibliotecas. É possível a comparação da mesma biblioteca em diferentes períodos de tempo. A comparação entre diferentes bibliotecas somente é possível se as circunstâncias, assuntos e procedimentos são idênticos.
O indicador pode usar-se para valorar a satisfação de categorias de usuários específicos, por exemplo: estudantes de licenciatura, pessoal docente ou pessoas de mais idade.
O indicador pode usar-se para a medição da percepção dos usuários com relação a qualquer dos serviços públicos de uma biblioteca. Por exemplo:
•

horário de serviço;

•

facilidades de estudo;

•

disponibilidade de documentos;

•

serviço de empréstimo inter-bibliotecário;

•

serviço de referência e de consulta;

•

capacitação de usuário;

•

atitudes do pessoal da biblioteca;

•

serviço bibliotecário como um todo.

Dentro da mesma pesquisa podem ser avaliados diferentes aspectos de serviços individuais. 1.1.1.3 Definição do indicador
A média, sobre uma escala o intervalo de cinco pontos, desde 1 – 5 com o número um como o valor mais baixo, avaliada pelos usuários dos serviços bibliotecários como um todo o de diferentes serviços da biblioteca.
1.1.1.4 Método
Elaborar um questionário simples, listando os serviços específicos, e/ou aspectos de serviços, que vão ser avaliados. As perguntas devem ser avaliadas numa escala de cinco pontos. No questionário podem incluir-se perguntas sobre o perfil do usuário. Diferentes categorias de usuários têm necessidades diferentes, assim podem analisar-se os dados para identificar como é a relação entre a satisfação e estas variáveis.
Obter uma amostra (aleatória) representativa dos usuários e pedir-lhes