Iso 10002:2004

Trabalho sobre a ISO 10002:2004

1) O que o bom atendimento pode fazer pela sua empresa?

O bom atendimento trás diversas consequências positivas para empresa, ao ser bem tratado o cliente tende a voltar e dar preferencia para a empresa em questão quando necessitar novamente do serviço.

Com o avanço da tecnologia , principalmente das redes sociais, há ainda a indicação. Um cliente mal atendido tende a expressar sua insatisfação em sua rede social (como facebook, twitter etc). Tornando muito mais rápida a difusão da “má fama” da empresa.

2)Baseando-se na ISO 10002, quais são os procedimentos corretos em atendimento as reclamações dos clientes?

Segundo a ISO 10002 ao lidar com uma queixa, a empresa deve seguir certos princípios como:

➢ Visibilidade: Deixar visível e de fácil acesso para o cliente informações sobre como realizar a reclamação.

➢ Acessibilidade: Disponibilizar meios para que qualquer tipo de cliente tenha como reclamar (site, telefone, caixa de sugestões etc..)

➢ Objetividade: Tratar todas as reclamações da mesma maneira.

➢ Responsabilidade: Definir , os motivos e/ou causadores do problema para que haja uma solução

➢ Custos: Os meios para que as reclamações sejam feitas devem ser custeados pela empresa

➢ Anotações: Manter dados das reclamações e meios utilizados para solucioná-las, prevenindo que se cometa o mesmo erro duas vezes.

➢ Foco no Cliente: A empresa estando aberta para o retorno do cliente (tanto com críticas como sugestões) demonstra interesse e comprometimento

➢ Melhoria continua: O tratamento de reclamações, bem como os serviços/produtos oferecidos pela empresa devem sempre buscar a melhoria, conquistando novos clientes, e mantendo os antigos

Ainda segundo a ISO 10002 para o correto processo de tratamento das reclamações são necessários os seguintes passos:

1. Comunicação

2. Recepção de queixas (ter meios para que o cliente