ISO 10000 2004

ISO 10002:2004

- O que é?

A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são adequadas para uso como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A ISO 10002:2004 não é aplicável ao previsto para a resolução de litígios fora da organização ou de emprego relacionadas com disputas. Também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores

- Quando foi criada?

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.

- Qual o seu objetivo?

A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

- Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu produto e serviço ao cliente;

- Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;

- Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;

- Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para processo de reclamações;

- Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços ao cliente;

- Processo, a auditoria das denúncias de manipulação;

- Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002:2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstos pelos requisitos estatutários e regulamentares.