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SUMÁRIO

1. Introdução 04
2. ISO 1002:2004 05
3. Quando foi criado 05
4. Qual o seu objetivo 05

Introdução

“Uma reclamação é uma manifestação de insatisfação feita para uma empresa, relacionada a produtos ou ao próprio processo de gestão de reclamações, onde uma resposta ou solução é explícita ou implicitamente esperada.” Definição da ISO 10002:2004.
O custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maiores do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada.
No atual ambiente competitivo, inovações em produtos e serviços estão redefinindo os níveis aceitáveis de desempenho. Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos requisitos fundamentais para empresas de sucesso gerenciarem as necessidades dos clientes e proteger sua marca.
A norma de Satisfação de Clientes ISO 10002:2004 – norma de orientação para implantar um Sistema de Gestão de Reclamações - ajuda as empresas a identificar, gerenciar e entender como lidar com as reclamações de cliente. ISO 10002:2004

A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são adequadas para uso como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A ISO 10002:2004 não é aplicável ao previsto para a resolução de litígios fora da organização ou de emprego relacionadas com disputas. Também é utilizado por organizações de todos os tamanhos e em todos os setores

- Quando foi criada?

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.

- Qual o seu objetivo?

A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do