Gvt sla

ANEXO – TERMO ESPECÍFICO DO SERVIÇO
1. TERMO ESPECÍFICO DO SERVIÇO
1.1 DESCRIÇÃO
Este termo tem por objetivo definir as características dos
Produtos, bem como descrever a forma de fornecimento dos serviços pela GVT.
2. GARANTIA DE NÍVEL DE SERVIÇO - SLA (SERVICE
LEVEL AGREEMENT)
2.1 Autorização de acesso às dependências do CLIENTE
Para execução de trabalhos de manutenção e reparo, a GVT acionará o contato técnico do Cliente, estipulado no Termo de
Contratação de Serviço.
2.2. Abertura de Chamados Técnicos
A abertura de chamados técnicos será através do telefone de call center corporativo da GVT - 0800-600 1000 - em operação
24 (vinte e quatro) horas por dia e nos 7 (sete) dias da semana para atendimentos de falhas e reclamações sobre os serviços prestados ou através dos endereços eletrônicos [e-mail] para situações eventuais.
O tempo máximo de reparo para cada serviço será definido conforme a natureza do problema e detalhado abaixo. Para tanto, será considerada a taxa de erro abaixo do nível mínimo de qualidade do serviço.
A GVT deverá informar ao Cliente, através de contato telefônico, a resolução das anormalidades.
As metas de tempo máximo de reparo serão definidas conforma o tipo de falha:
Crítico
Majoritário
Minoritário

04 horas
12 horas
32 horas

Minoritária: São condições menores que não afetam o serviço e não tem impacto na qualidade de serviço ofertado. Estão incluídos como falha Minoritária, mas não são exclusivos:

Qualquer falha que impossibilite a utilização do serviço de Dados e Internet de forma pontual;

Não completamento de chamadas para/de determinados números pontuais. Quando o problema estiver localizado em outra Operadora do sistema
STFC, deve-se adicionar ao tempo de reparo escrito neste Anexo o tempo de solução desta outra
Operadora, o qual varia conforme a gravidade do problema; 2.3. Em caso de defeito, interrupção ou queda na qualidade do serviço, o Cliente