Graduação

Reengenharia de processos na gestão de serviços

Diferentemente de uma política de melhoria de processos, onde o nível de mudança é gradual e contínua, a reengenharia de processos na gestão de serviços trata-se de uma estratégia de inovação usada em organizações públicas e privadas com o intuito de obter uma reestruturação radical e de uma só vez dos seus processos, segundo ensinamentos de Davenport (1994, apud SILVA; SOUZA; SILVA, 2007).
A reengenharia de processos na gestão de serviços existe para integrar e informatizar os processos da organização. Para isso é necessário, em primeiro lugar, questionar e repensar a forma de trabalho da organização através da identificação dos processos a serem trabalhados; planejar as ações necessárias para a execução do trabalho, como tempo, recursos humanos e financeiros; através de uma análise dos processos escolhidos, implantar as mudanças, refazer processos, ou até mesmo excluí-los, caso observa-se que não são mais necessários ou estão obsoletos e por fim avaliar os resultados obtidos, observando seus impactos, através de indicadores, em outros processos da organização.
Processos mapeados, automatizados e informatizados dão oportunidade à alta gestão de se ter um maior controle sobre eles. Consequentemente, observa-se que lhe dá a oportunidade de colher melhorias no sentido de redução de custo e tempo e ainda aumento na qualidade dos serviços prestados, já que notadamente, existe uma estreita relação entre os processos internos de uma Organização, seus colaboradores, os serviços ofertados e o cliente final.
As características de prestação de serviço no Setor Público são peculiares no sentido de atender ao coletivo e não a um nicho de mercado, por não visar à obtenção de lucro, tendo como objetivo se alcançar a excelência na prestação dos seus serviços e Políticas Públicas, sempre com foco no cidadão, o “cliente” final.
Não exaustivamente, faz-se necessário caracterizar o que são serviços e, principalmente,