Gestão de serviços

Gestão da Qualidade
Serviços

AS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Para caracterizar os serviços é feita a comparação entre produtos (tangíveis) e serviços.
É possível diferenciar os produtos dos serviços, visto que, nestes últimos, ao contrário dos produtos:

• O cliente obtém valor com a prestação dos serviços, sem no entanto ter a posse de um elemento tangível.
• Embora várias vezes os serviços incluam elementos tangíveis, o serviço em si é basicamente intangível.
• Existe envolvimento do cliente na prestação do serviço.
Terceiros elementos também estão envolvidos na prestação do serviço (é o caso por exemplo de um jogo de futebol, em que a assistência influencia a prestação do serviço).
• Existe grande variabilidade na prestação do serviço. Diferentes contextos em que o serviço é prestado levam a diferentes prestações do serviço.
• Os clientes têm dificuldade em avaliar, à priori, a prestação do serviço, e só o podem fazer durante ou após a sua prestação.
• Os serviços não são armazenáveis.
• É importante o fator tempo na prestação do serviço. Muitas vezes o cliente está presente, e, mesmo quando não está, quer que a prestação do serviço demore o mínimo de tempo possível.
• Assiste-se à prestação do serviço através de diferentes canais de distribuição, não existindo o transporte entre o produtor e o consumidor. O papel do canal eletrónico entre o prestador do serviço e o consumidor encontra-se em crescimento.

Grönroos identifica três características básicas nos serviços:

1) Os serviços são processos consistindo em atividades ou numa série de atividades (e não coisas).

2) Em grande parte, os serviços são produzidos e consumidos em simultâneo.

3) Até certo ponto o cliente participa no processo de produção dos serviços.

Zeithaml e Bitner sintetizam as características dos serviços nos quatro aspetos seguintes:

1) Intangibilidade

Como os serviços são desempenhos, ações e não objetos, não podem ser vistos, sentidos,