Gestão de serviços em ti

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Virtual

|[pic] |Atividade de Avaliação a Distância |

Disciplina: Gestão de Serviços em TI
Curso: Gestão de TI
Professor: Miguel Garcia Junior
Nome do aluno: Airton Rodrigues Martins
Data: 04/05/2012

Orientações: ▪ Procure o professor sempre que tiver dúvidas. ▪ Entregue a atividade no prazo estipulado. ▪ Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final. ▪ Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Leia com atenção os enunciados e responda as questões a seguir.

Abaixo segue uma situação fictícia envolvendo uma Universidade.

A Universidade dos polos de Santa Catarina implantou no ano de 2011 um modelo de central de serviços de TI para atender a grande demanda por atendimento nesta área.

A necessidade foi criada tendo em vista a grande quantidade de incidentes aberto num call center que atendia os chamados com poucos processos definidos. A Universidade têm várias unidades e campi, sendo assim, não havia um modelo único de central de serviços, e o funcionário que estivesse em uma localidade não sabia necessariamente onde buscar ajuda.

Para isso, a equipe de TI montou um modelo de central de serviços onde o usuário poderia entrar em contato num ponto único e seria atendido, independente do local de onde a ajuda viria. A central de serviços está centralizada na cidade de Tubarão-SC, tendo unidades na cidade de Araranguá-SC, Florianópolis-SC, Palhoça-SC entre outros. Quando um usuário entra em contato através do telefone da central de serviços, automaticamente a ligação é enviada para Tubarão e é feito o primeiro atendimento. Caso seja necessário um atendimento local o chamado é repassado para as equipes de outras localidades, e este trabalho é totalmente transparente para o usuário.

Caso a central de serviços