Gestão de recursos humanos

Gestão dos recursos humanos e organização em Serviços
Introdução: Grande parte das operações de serviços apóia-se fortemente nas pessoas.
É nas atividades de alto contato, o nível de satisfação do cliente define-se e consequentemente sua disposição de voltar e de trabalhar como um propagandista
Não remunerado da operação . Como “usar” (o cliente como funcionário), como gerenciar de forma a garantir sucesso.
Importância Estratégica de atrair as pessoas certas.
Heskett ET AL (1997) Levantamento feito a principais executivos de grandes empresas de serviços. Desafios;
-tornar-se o empregador preferido das pessoas, mercados ou regiões que atuam, desenvolver e reter essas pessoas;
- promover estas boas pessoas;
- “fazer emagrecer” a organização e;
_ promover empowerment para gestores de linha de frente, mas ao mesmo tempo
Manter controle.
Cadeia serviços- lucro de Heskett et AL- propõem um modelo de inter-relações
(serviços-lucro).
Visa a lucratividade- obtenção de “Cliente” mais que satisfeitos- clientes fiéis e
Retidos, mais lucrativos.
Segundo o modelo- “valor ao cliente- valor capaz de superar as expectativas
Do cliente, Recurso humano.
Sistemas, tecnologia, métodos entre outros.
O funcionário tem papel essencial. Torna-se o empregador preferido
Great Place to work Instutive- O instituto promove pesquisas junto a funcionários
De empresas sobre suas opiniões:
Credibilidade:
- comunicações abertas e acessíveis; competência em coordenar recursos humanos e
Materiais,
-integridade em buscar visão com consistência.
Respeito:
-suporte ao desenvolvimento profissional;
Colaboração com os funcionários;
Consideração com os funcionários como indivíduos.
Justiça:
Tratamento balanceado a todos;
Ausência de favoritismo
Ausência de discriminação
Orgulho:
No trabalho individual;
Trabalho em grupo;
Produtos da organização
Camaradagem:
Autenticidade; amigável “família” equipe.
Levantamento de GPW Institute e os dados comparativos- é