Gestao de serviços

-------------------------------------------------
GESTÃO DE SERVIÇOS 1. Gerar valor para o cliente a. Importância das ferramentas de qualidade, representativas da visão para dentro. b. Algumas empresas adotaram o foco “para fora”, mais direcionadas ao cliente. c. Segundo Albrecht o valor para o cliente está ligado a um bem ou serviço, envolve a relação entre valor desejado e valor percebido, é afetado pela situação de uso, e é mensurado desde o momento em que o cliente decide utilizar o bem ou serviço, até o seu descarte. 2. Bens e serviços d. A distinção entre os dois é cada vez mais difícil. e. Serviço é um ato, ou desempenho, que uma parte possa oferecer à outra e que seja essencialmente intangível e não resulte de propriedade de nada. Quatro características: intangível (não pode ser mensurado antes da compra), inseparável (envolve o cliente, a empresa e terceiros), heterogêneo (personalização do serviço de um cliente para o outro) e perecível (não podem ser estocados). 3. 8 P´s da Gestão de Serviços f. Elementos do Produto (pizza + logística de entrega) g. Lugar e tempo (canais de distribuição) h. Processo i. Produtividade e Qualidade j. Pessoas k. Promoção e Educação l. Evidência física m. Preço 4. Processos de Serviços n. Classificação dos bens: conveniência, compra comparada, produto de especialidade o. Quatro tipos de processos de serviço: dirigido às pessoas, dirigido às posses, atos tangíveis e atos intangíveis. p. Desafios distintos para a administração de serviços i. Identificação dos benefícios dos serviços ii. Projetando a fábrica de serviço iii. Busca de canais alternativos de entrega iv. Equilibrar oferta e demanda v. Tirar o máximo da informática vi. Encarar as pessoas como parte do produto 5. Contato do cliente q. Serviço pode ser de alto, médio ou