funções secretariais

Funções Secretariais

Atendimento, Agenda,
Folow-up

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Consumidor em primeiro lugar
Profª. Ms. Simone Nunes Ceretta

ATENDIMENTO

IMAGEM

PROPAGANDA BOCA-A-BOCA

Sua Motivação está em baixa quando...
A insatisfação em casa/trabalho aumenta visivelmente. Você só vê defeitos nas pessoas.

Você faz críticas constantes.
Aumenta sua irritabilidade.
O “não” está mais presente do que o “sim”.
Você resiste a novas idéias.

O que o outro diz não é interessante.
Sua cara está sempre “amarrada”.

Modelo Ideal de Atendimento:
1) Fatores Fundamentais
Cortesia, simpatia e educação
Cumprimento

de promessas e ofertas
Desburocratização

“Você

NÃO tem o direito de sair da presença de uma pessoa sem a deixar
MELHOR e mais FELIZ.”
Madre Tereza de Calcutá

Características consideradas importantes no Atendimento
8%
28%

15%

24%

25%

Cortesia

Informação precisa e correta

Resolução

Agilidade

Disposição em ouvir

2) Sensação a ser passada ao Cliente
Ele é sempre

bem-vindo
Seus problemas serão tratados por seres humanos Não está sendo alvo de argumentações falsas

3) O Profissional de Atendimento
 Age como empresa e pensa como cliente.
 Conhece bem a empresa, os produtos e serviços

que oferece.
 Conhece técnicas de relacionamento humano e

Marketing.
 Tem capacidade e autonomia para resolver

problemas.
 Trata cada cliente como gostaria de ser tratado.

4) O Ambiente de Atendimento
Limpo, bem decorado e bem sinalizado.
Funcional e automatizado.
Aroma agradável, música, Chimarrão, chá,

cafezinho...

Erros ao atender os clientes...
Empresas

com visão “da porta para dentro”

Caras fechadas ou excesso de informalidade
Uso de siglas e gírias

Postura

gestual inadequada

Desconhecimento de rotinas/respostas

incorretas
Falar ao celular, facebook, skipe…

Formas inadequadas de tratamento: Sr.? Sra.?

…o ideal é