fundamentação teórica Frederick Reichheld

Fundamentação teórica
Frederick Reichheld, considerado a maior autoridade mundial em fidelização em clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muito da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada em fidelidade tem que criar valor para o cliente”, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensando como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estivessem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que o seu pessoal seja bem-sucedido.
Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demostrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é resultado de uma liderança exemplar ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização também tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja fidelização também tem os mesmos índices de fidelização de