Franquias brasileiras

Neste capítulo o autor mostra por meio de um estudo de caso a importância da qualidade no franchising. Atualmente, o franchising tem um papel de fundamental importância no mercado, e oferece para as organizações um forma de conhecimento integrada sobre gestão de negócios nas diversas áreas da empresa.
A franquia é uma licença para a utilização da marca, a venda de produtos e/ou serviços e também, em muitos casos, a utilização de todo um sistema operacional já desenvolvido e previamente testado. O sistema de franchising busca a expansão de operações que desenvolvam e realizem o mesmo padrão de qualidade. Além disso, é preciso sempre acompanhar as mudanças no mercado.
É necessário que a franqueadora dê todo o apoio ao franqueado, passando todos os seus conhecimentos sobre o modelo de gestão do negócio, treinamento, descrição dos processos, padrões de qualidade e especificações técnicas, além de estrutura operacional. Por outro lado, é necessário que o franqueado também informe a franqueadora todo o seu conhecimento sobre o mercado local.
Os serviços são intangíveis, e o cliente acompanha desde o momento em que ele é "produzido". Após a compra e o consumo do serviço o cliente compara as suas expectativas/necessidades, com aquilo que receberam. É necessário que a empresa e o cliente tenham uma sinergia e assim conquistar a fidelização.
A qualidade no franchising é ainda mais complexa, pois além da relação entre franqueador e franqueados, é preciso levar em conta que cada franqueado tem uma experiência e uma formação, atuam em diferentes localidades, os funcionários são diferentes e possuem suas particularidades, e isso gera percepções diferentes do cliente em relação ao desempenho na qualidade.
As empresas de serviços precisam conhecer seu mercado e clientes, para que possam identificar as necessidades e antecipar de maneira proativa para poder agregar valor aos serviços ofertados.
É necessário que regularmente as empresas façam uma avaliação do seu desempenho