Follow up

Na área de vendas esta palavra em inglês é muito usada, mas nem todos sabem o que ela significa ou pratica seu conceito de forma eficiente.
Follow-up quer dizer “acompanhamento”, mas seu sentido como técnica de vendas é mais profundo e precisa de uma maior atenção e entendimento.
Quando estou a frente de uma consultoria de vendas, quase sempre me deparo com pessoas perdidas na hora de praticar o acompanhamento dos negócios, antes, durante e depois da venda.
Antes da venda, devemos acompanhar o volume de clientes inativos ou apenas “leads” (pessoas ou empresas que nunca comparam) em qualificação, identificando aqueles que têm potencial de compra e necessidade evidente para se tornarem clientes ativos.
Neste caso o follow-up é fazer mapa de oportunidades para identificar e qualificar quais produtos/serviços se aplica para cada lead ou cliente inativo. Uma pessoa que comprou no passado e nunca mais entrou em contato, merece um follow-up imediatamente para sumir do mapa.
Certa vez uma pessoa da pizzaria aqui perto de casa me ligou para me oferecer uma pizza com o seguinte discurso: “O senhor não pede pizza conosco há 29 dias, quando pediu o seguinte sabor… não queremos que fique 30 dias sem ser nosso cliente e, portanto, tomamos a liberdade de lhe telefonar e deixar no pré-aquecimento a sua pizza favorita, e no caso de haver interesse, ela chega em 10 minutinhos na sua mesa. O que me diz?”. Eu achei muito ousado e genial da parte deles, pois estavam fazendo follow-up ativo, com conceitos de CRM (Customer Relationship Management), ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Se a pizzaria pensou assim, por que muitas empresas esquecem o cliente que um dia comprou, focando só os novos? Será que é mais barato conquistar novos clientes e mais fácil?
Já quando estamos no processo de vendas, após qualificar clientes e mapear oportunidades para eles (leia mais sobre mapear oportunidades em vendas no meu site na sessão