Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO
2014

Adriano Marques da Silva – C20FAF-7
Bruno Gomes Veras de Sousa – C08CCB-4
Caio Felipe Soares Ferreira da Silva – C1887B-6
Diekson Santos Freitas – C090CI-0
Eder Silva de Oliveira Silva – C2461A-4
Erica Agapito de Oliveira – C08CCA-6

ARC – ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Um estudo sobre a ótica de CRM

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do primeiro semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO
2014

RESUMO

O trabalho traz a administração de relacionamento com o cliente como abordagem principal para se obter melhores resultados com os clientes, que estão ficando cada vez mais exigentes, por exemplo, qualidade do produto\serviço, atendimento personalizado, ter um pós venda, etc. Para se analisar tudo isso, temos que saber alguns tópicos que estão dentro da ARC – Definições de Atendimento ao Cliente, Tipos de Clientes, Como saber o que os Clientes Priorizam, Instrumentos para Ouvir os Clientes, Atributos Valorizados pelos Clientes e Canais de Acesso oferecidos aos Clientes, com esses tópicos poderemos dar um suporte maior ao cliente, assim suprindo suas necessidades, expectativas e desejos relacionados com o produto\ serviço que irá ser adquirido.

ABSTRACT

The work brings the administration of customer relationship as the main approach to obtain better results with customers who are becoming more demanding, for example, quality of the product \ service, personalized attention, have a post sale, etc.. To analyze this, we have to know some topics that are within the ARC - Definitions Customer Service, Customer Types, How to Know What Customers