fidelizacao com o cliete

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Um estudo sobre as tecnologias de atendimento ao cl iente visando a sugestões de melhoria em uma empresa de m édio porte.
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apre sentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do
1º semestre, do curso de Administração da Universid ade Paulista, sob orientação dos professores do semestre
.
CAMPINAS – SP
2013
INTRODUÇÃO
4
1 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
5
2 ESTUDO DE CASO
5
2.1 Perfil da Organização
5
2.1.1
Apresentação da empresa
5
2.1.2
Força de trabalho
6
2.1.3
Resumo dos principais equipamentos e principais pro cessos 6
2.1.4
Produtos e Clientes
6
2.1.5
Serviços associados aos produtos principais destina dos a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade. 7
2.1.6
Principais concorrentes da organização e aspectos r elevantes de cada um. Ambiente competitivo: posicionamento competitiv o da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão oco rrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das atividades. 7
2.1.7
Estágio da introdução de novas tecnologias importan tes para a empresa/organização, incluindo as de gestão.
8
2.1.8
Histórico da Busca pela Excelência e principais cer tificações nacionais e internacionais.
8
2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
8
3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA
9
CONSIDERAÇÕES FINAIS 10
REFERÊNCIAS
11
APÊNDICES
12
3
INTRODUÇÃO
Toda organização tem como objetivo atender seus cli entes com produtos ou serviços. E nesse objetivo existe também a necessid ade de atender a expectativa desses clientes. E para isso essa organ ização precisa conhecer bem seus clientes para que futuramente eles virem f ieis. É exatamente desse tema que o nosso trabalho vai abordar a fidelização do cliente.
Para isso buscamos uma empresa chamada Cabrino para levantar algumas informações como quais são os seus