Estudo sobre qualidade de serviços e sua influencia na satisfação do cliente

FACULDADE DE XXX - XXXX
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO
AOS SERVIÇOS DE QUALIDADE PRESTADOS PELA AVIACAO
BASE DE CIDADE TAL

FULANO DE TAL

RECIFE / 2014

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SUMÁRIO
1. IDENTIFICAÇÃO DO ALUNO ............................................................................. 07
2. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA ........................................................................ 07
3. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 08
4. OBJETIVOS ............................................................................................................. 10
4.1 Objetivo Geral ...................................................................................................... 10
4.2 Objetivos Específicos ........................................................................................... 10
5. METODOLOGIA ..................................................................................................... 11
5.1 Definição do ambiente de pesquisa ...................................................................... 11
5.2 Métodos, tipo e natureza do estudo ...................................................................... 11
5.3 População, amostra e dados .................................................................................. 12
6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................... 14
6.1 Conceito de Qualidade .............................................................................................. 14
6.2 Gestão da Qualidade .................................................................................................. 15
6.3 ISO ............................................................................................................................. 15
6.4