Estudo de caso - correios

CBA EXECUTIVO EM
MARKETING

MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO

CORREIOS

Rio de Janeiro, 21 de Agosto de 2012.

Professor: Rodrigo Siqueira
Grupo:
Bianca Weber(210023860)
Isabela Souza (220006331)
Meyriane Marchon (210024094)
Rafaela Monte (210024139)
Vânia Costa (210023612) Sumário

1. Classificação de Importância 3

2. Classificação de Desempenho 4

3. Matriz Importância – Desempenho 5

4. Zonas de orientação gerencial 6

Classificação de Importância

1 Classifique os 39 atributos, da lista apresentada a seguir, em termos de alta, moderada e baixa importância. Justifique o critério de categorização.

[pic]

➢ Critério de categorização

[pic]

Classificação de Desempenho

1 Classifique os 39 atributos em termos de alto, médio e baixo desempenho. Justifique o critério de desempenho.

[pic]

Matriz Importância – Desempenho

1 Distribua os atributos nas respectivas células de Matriz Importância – Desempenho.

[pic]

Zonas de orientação gerencial

1 Divida a Matriz de Importância – Desempenho em três grupos de orientação gerencial, a saber: Zona de Perigo, Zona de Atenção e Zona de Manutenção de desempenho. Justifique a escolha das células nas respectivas zonas de orientação gerencial.

[pic]

2 Apresente um conjunto de recomendações gerenciais para que a Direção dos correios desenvolva ações de melhorias para aumento de competitividade do serviço postal.

Primeiramente a empresa deve concentrar seus esforços em serviços que tem alta importância para o consumidor e que apresentaram na pesquisa baixo IQS. Assim, deve-se priorizar esforços para melhorar a segurança das transações, possivelmente desenvolvendo um serviço de inteligência para esta categoria.

Também é preciso promover ações de marketing interno na empresa, de forma a sanar