Estudo de caso b2b

Marketing de Relacionamento no Mercado Empresarial (B2B) - estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa
Sandra Carvalho dos Santos Mestre em Administração pela FEA/USP, especialista em Marketing (UFBA),especialista em Engenharia Sanitária e Ambiental (UERJ), graduada em Engenheira Química (UFRJ), professora da FAI e da Unifei, coordenadora do departamento de marketing e comunicação da FAI, coordenadora do Infovale (Núcleo de Informações Estratégicas do APL Eletroeletrônico de Santa Rita do Sapucaí). E-mail: [e-mail] Co-autor Prof. Dr. Geraldo Luciano Toledo Professor titular do Departamento de Administração da FEA/USP E-mail: [e-mail] RESUMO Partindo-se dos conceitos teóricos pesquisados na literatura de referência, foram definidos os pressupostos conceituais do marketing de relacionamento que melhor se aplicam a uma empresa de serviços que atua no B2B. Em seguida, utilizando-se do método de estudo de caso, esses conceitos foram investigados na prática, pesquisando-se a empresa líder do mercado brasileiro de telefonia fixa e uma das maiores empresas do país – a Telemar. Dessa forma, avaliando-se comparativamente os aspectos teóricos e práticos do marketing de relacionamento, pode-se identificar o nível atual de entendimento e aplicação desse conceito pela empresa estudada. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa entende parcialmente o conceito de marketing de relacionamento, atendendo a vários dos pressupostos conceituais definidos. Dentre os conceitos ainda não aplicados pela empresa estudada, destaca-se a adoção de medidas para avaliação do desempenho das estratégias de relacionamento implantadas e a utilização da lealdade e lucratividade do cliente como principal medida de desempenho da organização. Palavras-chave: marketing de relacionamento, gestão de clientes, marketing empresarial, telecomunicações, empresa de telefonia. ABSTRACT Using concepts from literature, the relationship marketing concepts that could be applied to B2B