escola de liderança

Escola de Liderana ************************************************* ATIVIDADES PRTICAS GOVERNADOR VALADARES JUNHO 2014 ATIVIDADES PRTICAS OBSERVAO Atividade Prtica Monitoria da Qualidade, Atividade Prtica Planejamento Atividade Prtica Superviso. Relatrio apresentado como requisito parcial para concluso da Escola de Liderana, parte integrante das Etapas de Desenvolvimento do Supervisor (EDS), desenvolvida pelo RH Treinamento e Desenvolvimento Organizacional da AeC Centro de Contatos S.A. Governador Valadares Outubro de 2013 1. INTRODUO Ao fazer acompanhamento dirio dos colaboradores da Light, foi identificado um colaborador que estava com todas as metas alcanadas, exceto o TMA, analisando seu resultado mensal, foram poucos os dias que a meta foi alcanada, desta forma foi feito monitorias on-line, onde detectou a demora em localizar informaes na intranet, repassar-las ao cliente e gerar a informao no sistema. Com isto estava gerando impacto no resultado da equipe, prejudicando os demais em ganhar algumas campanhas lanadas no site. 2. DESENVOLVIMENTO E PLANO DE AO A partir do problema identificado, foi feito um plano de ao com acompanhamento do colaborador durante uma semana, e durante o atendimento dando sugestes de agilidade no atendimento, disponibilizado uma pagina com as principais informaes que eram prestadas ao cliente, assim diminuiria o tempo de gerar a nota no sistema. A cada ligao atendida dentro do tempo estimado, era feito elogios ao cr e mostrando com aquelas aes que ele era capaz de gerar um bom atendimento em tempo hbil. 3. CONSIDERAES FINAIS Conclui-se que aps o plano de ao elaborado, o cr ficou motivado em cada dia aprimorar mais, acatou de maneira positiva todas as sugestes apresentadas, observou-se que nos momentos em que no estava em atendimentos, o mesmo lia a intranet, assim se familiarizando com a ferramenta, isto resultou em um TMA dentro da meta, a prpria equipe tambm reconheceu o empenho do colega gerando satisfao entre todos.