Empresário

CET – Centro de Excelência em Turismo

Marketing “boca a boca” positivo aplicado em Serviços de Buffet na cidade de Brasília

Autora

Emilia Maria de Araújo Carvalho

Orientadora
Deis Siqueira

Monografia

apresentada

como

pré-

requisito para a conclusão do Curso de
Pós-graduação Nível de Especialização em Hospitalidade, para obtenção do grau de especialista.

Brasília-DF
2003

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“...Quem entra para comprar me sustenta. Quem vem bater papo me diverte. Quem entra para reclamar me ensina como posso agradar os outros para que eles venham mais. Os únicos que magoam são aqueles que ficam insatisfeitos mas não reclamam. Eles me negam permissão de corrigir meus erros e aperfeiçoar o atendimento.”

- Marshall Field

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1

RAZÕES PORQUE UTILIZAR O MARKETING “BOCA A BOCA”

2

A EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO

3

A EVOLUÇÃO DO MARKETING

4

O CENÁRIO ATUAL E O CONSUMIDOR MODERNO

5

O MARKETING “BOCA A BOCA” : CONCEITO E FERRAMENTAS
5.1
5.2

Relações Públicas

5.3
6

Propaganda

Publicidade

MARKETING “BOCA A BOCA” EM BUFFET

6.1
6.2

7

Buffet
Criando Marketing “boca a boca” positivo em empresas de buffet

PESQUISAS

7.1

Sujeitos ou Participantes das Pesquisas

7.2

Instrumentos, Procedimentos e Análise dos Dados

7.2.1

Público Social

7.2.2

Público de “eventos públicos”

7.2.3

Público de “eventos empresariais”

7.3

Resultados

8

CONCLUSÃO/DIAGNÓSTICO

9

REFERÊNCIAS

4

INTRODUÇÃO

Atualmente, as empresas de buffet têm que se adaptar ao mercado e ao perfil ideal do consumidor que exige qualidade, excelente atendimento e responsabilidade.
Nesse contexto, a promoção do marketing “boca a boca” é uma forma especial de comunicação com os consumidores, pois utiliza-se de uma linguagem simples e positiva, em que através de “mil pequenas coisas bem feitas todos os dias” cria-se interesse e gera-se desejos do público