Durklein

Dicas para organização de atendimento AMIL e DIX. * Saudação Inicial: Dix Saúde seu nome, (bom dia!, boa tarde! ou boa noite!). Amil seu nome, (bom dia!, boa tarde! ou boa noite!). * Questione com quem fala: Com quem eu falo, por favor? * Personalize: Utilize o nome do cliente ao menos duas vezes durante o atendimento. Ex: Sra. (Nome) aguarde um momento por favor enquanto verifico a informação. * Identifique o contrato: Sra. ou Sr.(Nome), qual o nº do cartão por gentileza? * A identificação do contrato é necessária mesmo que o cliente queira apenas o telefone da Central de Marcação dos Cemeds. * Confirme o nome do beneficiário, se for o próprio, e agradeça pelas confirmações. * Forneça o protocolo: “Essa ligação gerou um protocolo de atendimento, o qual a sra/sr. pode ouvir ou anotar ... * Inicie a sondagem: A Sra. Deseja a indicação de ginecologista, tem preferência em ser dr. ou dra., bairro, etc. Se for para exame é necessário confirmar se o pedido está datado (validade de 30 dias), se o médico assinou, carimbou e ainda se tem o CPF e CRM/CNPJ. * Sempre que o cliente nos passar as informações solicitadas agradeça-o por tê-lo feito: “ obrigada(o) pelas informações. * Procedimento de espera: Posicionar adequadamente o que iremos fazer, bem como não deixar o cliente aguardando por muito tempo, sem o devido posicionamento. * - Utilize: "Aguarde um momento, por favor."Se houver demora ao retornar (mais ou menos a cada 30 segundos): "Aguarde mais um momento, por gentileza" e ao retornar com a informação: "Obrigada(o) por aguardar". Caso haja a necessidade de ausentar-se da PA utilizar: "Peço que não desligue, ainda que eu demore. Ficarei ausente da ligação, buscando uma solução para a sua solicitação. Por favor, aguarde."
Expressividade: Valorizar o positivo mais que o negativo. Não iniciar as frases com "não", visto que isso evita a transmissão de uma ideia negativa logo de pronto.