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Pergunta 1

Entende-se por marketing de relacionamento:

a.
O aprimoramento das relações com os públicos que permeiam o microambiente da organização.

b.
O gerenciamento do relacionamento entre a empresa em seus colaboradores.

c.
O gerenciamento do relacionamento da empresa e seus fornecedores problemáticos.

d.
O gerenciamento do relacionamento entre a empresa e seus clientes com problemas.

e.
O gerenciamento do relacionamento entre a empresa e os órgãos de governo.
0,25 pontos
Pergunta 2

O tema Inovação também foi tratado nesta unidade de estudo em virtude de sua relevância no contexto de Marketing de Serviços. Assinale a alternativa correta que apresenta uma afirmação verdadeira sobre este tema:

a.
Inovar significa modificar antigos produtos e serviços e dar uma “roupagem“ nova, fazendo com que pareçam novos.

b.
Inovação é o processo administrativo que consiste na retirada de antigos produtos e serviços e o lançamento de novos.

c.
Inovar é inventar novamente, independente da natureza do serviço. É um processo simples e que não demanda grandes planejamentos.

d.
Inovação é uma técnica de concepção e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

e.
Inovação é o processo que inclui as atividades técnicas de concepção, desenvolvimento, gestão e que resulta na comercialização de novos (ou melhorados) produtos ou serviços.
0,25 pontos
Pergunta 3

Ao adicionar serviços complementares ao serviço principal, significa que estamos:

a.
Prestando mais um serviço e aumentado nossos custos de fornecimento.

b.
Ocupando pessoal, mantendo o nível de atividade dentro da empresa.

c.
Aumentando o tempo de espera do cliente.

d.
Agregando valor para o cliente, complementado o serviço principal.

e.
Agregando valor, ou seja, conseguindo um pretexto para aumento de preços.
0,25 pontos
Pergunta 4

A seguinte afirmação: “Há uma nítida preocupação em diferenciar os clientes, fazendo com que eles se sintam especiais para sua empresa”, faz referência