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Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS – SLA)
“É a metodologia disciplinada e os procedimentos proativos utilizados para garantir que níveis adequados de serviços serão entregues para todos os usuários de TI de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitável, acordado com o cliente.” Missão: “Assegurar com os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas atingíveis”
De que maneira?
Por meio de um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão das metas e resultados obtidos
Por meio de ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS – SLA)
Falamos em metas
Que metas são essas?
Percentual de disponibilidade para o serviço
Tempos na resolução de incidentes
Capacidade de processamento
Desempenho do serviço
Metas para continuidade
Níveis de segurança
Etc...

Gerenciamento de Nível de Serviço
Objetivos
A - Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços de TI
B - Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI
C - Manter o foco na estratégia do negócio
D - Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI
Os objetivos A e B apontam para economias significativas para o negócio
- Menos tempo gasto com resolução de falhas nos serviços
- Aumento da produtividade dos usuários

Gerenciamento de Nível de Serviço
1.1 – Objetivos (Continuação)
É preciso
- Avaliar a percepção dos clientes e usuários em relação:
- aos níveis de serviços
- aos requisitos do negócio
- às funções consideradas críticas para o negócio
- Entender a capacidade dos recursos disponíveis:
- na área de TI
- nos provedores externos à área de TI
Para garantir que os recursos necessários estarão disponíveis para a prestação de serviços de TI é necessária a formalização do compromisso ====> ANS (SLA)

Gerenciamento de Nível de Serviço
Objetivos (ITIL)
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar os níveis de