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FACULDADE LOURENÇO FILHO
PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA

GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA NORMA ISO 20.000 NA
QUALIDADE DA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO.

FORTALEZA
2007

PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA

GESTÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA NORMA
ISO 20.000 NA QUALIDADE DA GESTÃO DOS
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO.
Trabalho apresentado como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Ciência da Computação à comissão julgadora da
Faculdade Lourenço Filho sob orientação da
Professora M. Valneide Cabral.

FORTALEZA
2007

MONOGRAFIA APRESENTADA À COORDENAÇÃO DO CURSO DE CIÊNCIA DA
COMPUTAÇÃO DA FACULDADE LOURENÇO FILHO, INTITULADA, GESTÃO DA
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, COMO REQUISITO PARA OBTENÇÃO DO GRAU
DE BACHAREL EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO.

POR: PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA
APROVADA EM 30 / 07 / 2007.
BANCA EXAMINADORA CONSTITUÍDA DOS SEGUINTES PROFESSORES:

Profª. MsC. Fabiana Marinho

Prof. MsC. George Gomes

Prof.ª MsC. Valneide Cabral
ORIENTADORA

Agradecimentos

Desejo tornar pública a minha gratidão aos Professores e Mestres: George
Gomes, Fabiana Marinho e especialmente, a
Valneide Cabral pela orientação segura e eficaz. A Deus, aos meus pais, a minha noiva e aos amigos que com uma compreensão singular souberam entender o tempo que fora necessário dispensar à conclusão deste.

Lista de Figuras
Figura 2.1.2 - Áreas de decisão no processo de alinhamento estratégico, 20
Figura 2.3.3 - Carteira do uso de T.I, 30
Figura 3.3 -

Tríade do Gerenciamento de Serviços de TI, 37

Figura 3.3.2 - Etapas da abordagem Top Down, 38
Figura 3.4.1 - Abrangência da ITIL na organização, 40
Figura 3.4.2 - Modelo de relacionamento conceitual do ITIL, 41
Figura 4.2 -

Eras da Qualidade, 50

Figura 4.4 -

O processo de melhoria da qualidade, 56

Figura 4.4.1 - Ciclo PDCA, 58
Figura 6.1 -

Processos de gestão