Dell Computer

A Dell Computer
A Dell opera de maneira diferente da maioria dos fabricantes de computadores pessoais (PC’s), pois investiu na construção de seu próprio canal – um canal direto com o cliente. A maioria dos fabricantes de PC’s vende seu produto a um distribuidor, que então venderá para um revendedor ou empresa. A Dell recebe pedidos diretamente do cliente pelo telefone ou pela internet. Esse canal direto exigiu um investimento para ser construído, dadas as funções adicionais desempenhadas pela empresa. Uma grande parte desse custo pode ser atribuída à informação. Entretanto, com o modelo de canal direto, a Dell é capaz de visualizar a verdadeira demanda do cliente muito antes que a maioria dos fabricantes de PC’s e, portanto consegue responder às mudanças nas necessidades dos clientes com mais rapidez. A Dell pode então modificar sua oferta de produtos para atender a esses anseios.
A Dell representa um exemplo claro de como a abordagem centrada no serviço pode produzir vantagens mercadológicas significativas. A Dell logo reconheceu que o canal de distribuição multiescalonado típico não era eficaz para atender às necessidades de serviço de um grande segmento de mercado de microcomputadores – aquele de usuários finais tecnicamente sofisticados. Ao contrário de outros usuários, as pessoas deste segmento não estão interessadas em informações e instruções que costumam servir de base para a compra. Em vez disso, esses clientes querem microcomputadores configurados para atender a suas necessidades específicas com rapidez e o melhor custo–benefício.
Tal pacote de serviços é bem diferente do que se vê comumente nos canais de revenda convencionais. Mudanças rápidas de tecnologia, de preço e de exigências dos clientes tornam difícil a abordagem tradicional do tipo “produzir–transportar– vender” pelos revendedores, com pouca capacidade de resposta e onerosa para o segmento do usuário final. A abordagem de serviço centrada no cliente incorpora três elementos estratégicos.