Definições de clientes

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Notas de Aula: 01
Universidade Paulista – UNIP [2006-1]

I – CLIENTES

Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão:
1. Compreender conceito de cliente, numa amplitude bastante superior ao do conceito comum de cliente-comprador;
2. Conhecer o significado de processo organizacional e de todas as partes que o compõem;
3. Entender a importância dos clientes na definição do desenho dos processos organizacionais e
4. Contextualizar o foco no cliente dentro da evolução do pensamento e das práticas administrativas.

1. – Definições básicas

A sociedade conta com inúmeras organizações voltadas para o atendimento das múltiplas necessidades, desejos ou expectativas das pessoas e das próprias organizações. Assim, há na sociedade contemporânea os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com a finalidade de produzir algo, sejam mercadorias, serviços ou ambos. Doravante, essas organizações serão aqui designadas unidades produtoras.

Unidade Produtora Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos. São exemplos de unidades produtoras:

• Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços etc.); • Empresas estatais; • Cooperativas de produção e/ou comercialização; • Terceiro setor (organizações não governamentais sem fins lucrativos); • Organizações governamentais.

Produto: O resultado de um processo

Processo: Um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas.

Cliente

Pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, Um produto pode tanto estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

Pode-se entender como cliente: Da indústria automobilística o destinatário de