Customer relatioship management

1- Defina CRM (Customer Relationship management): Qual sua importância?

R: CRM é uma estratégia de marketing voltada aos negócios, para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa que esperam alto nível de personalização e atenção em cada ponto de contato, ou seja, um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. Um de seus objetivos é fidelizar o cliente embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso, é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações colhidas.

Resultado esperado com o CRM: encantar o cliente e fazê-lo ter experiência com a marca, bem/serviço.

Importante para integrar a empresa; Banco de dados único do cliente; Visão 360o graus do cliente;
Rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações;
Informações enriquecidas e com maior possibilidade de atualização contínua e facilitada;
Comunicações personalizadas e acompanhamento da resposta.

2- O que é Marketing de Relacionamento? Quais suas funções?

R: O Marketing de Relacionamento consiste em atrair, realçar e intensificar o relacionamento com o cliente final, clientes internos, fornecedores e parceiros através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.

1)Elaboração conjunta de uma visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros: a empresa deseja e age de forma integrada na busca da