Conceitos crm

Mudança de paradigma ›
A implementação do conceito de CRM implica uma série de mudanças nas organizações. Uma delas diz respeito à integração de áreas que costumavam trabalhar de forma independente no modelo convencional, como os setores de atendimento, vendas e marketing. Como a nova estratégia prevê o estabelecimento de uma visão única do cliente, é necessário um treinamento interno, além de mudanças nos processos, para que haja sinergia entre as diferentes áreas da empresa.
É absolutamente essencial que o projeto de CRM contemple a integração ativa de todos os pontos de contato com o cliente (call center, sites na Internet, e-mails, informações colhidas em campo pela força de vendas, entre outras), com os sistemas operacionais de retaguarda da companhia, como os sistemas de gestão ERPs, e com as ferramentas de análise de dados. Isso porque quando um cliente telefona para a companhia para fazer uma reclamação ou pedir alguma informação sobre o produto ou serviço adquirido, por exemplo, essa ação deve imediatamente acionar tarefas que envolvam uma transação no sistema de gestão que, por sua vez, deve ser acessível por qualquer outro ponto de contato. É algo relativamente simples de entender no papel, mas extremamente difícil de ser feito na prática.
Além do emprego de tecnologias e de treinar áreas como as de marketing e de atendimento, outra mudança importante deve ocorrer no foco de atuação. De maneira geral, as empresas sempre desenvolveram suas campanhas de venda com foco no produto, utilizando as técnicas conhecidas como marketing de massa. Nesse esquema, a forma de comunicação com o cliente é unilateral. A empresa utiliza as informações que a área de marketing colheu por intermédio de pesquisas, normalmente feitas por segmentação de mercado. Com base nesses dados, são desenvolvidas campanhas para um determinado tipo de público: mulheres com mais de 30 anos e sem filhos; adolescentes que praticam esportes; homens na faixa dos 25 a 30 anos com perfil