Conceito CRM

→ O que é CRM ?
“CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de um conjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes.” Juan Carlos Gaset da Pivotal.
“CRM é alinhar estratégia de negócios, cultura organizacional, informação sobre o cliente e tecnologia. A organização precisa construir uma infra-estrutura que permita compartilhar estratégias entre as áreas de marketing, vendas e serviços.
Outro conceito importante é o closed loop marketing: além de partilhar, é importante realimentar toda a organização à medida que o contato com o cliente acontece. Nessa perspectiva, o data warehouse permite determinar perfis mais lucrativos, alimentando o atendente/vendedor com informações para que ele possa oferecer opções de serviços compatíveis com a categoria dos clientes.” Lisa Loftis, Consultora.

→ O CRM permite assim alcançar objetivos como: Conhecer melhor as necessidades dos clientes de modo a desenvolver uma relação mais próxima com estes;
Identificar ‘leads’ qualificados de forma a ganhar novos clientes;
Fechar vendas de modo mais eficiente e eficaz;
Permitir aos clientes efetuar transações de forma mais fácil e rápida;
Fornecer serviços de suporte, pré, durante e pós-venda;
Ter um maior enfoque nos clientes com vista a uma maximização do ARPU (Average Revenue Per User);
Disponibilizar a mesma informação ao cliente, independentemente do canal de contacto com a empresa (Internet, Call Center, Loja,…).

→ Algumas funcionalidades

Melhorar a atividade comercial: Permite analisar o ciclo de vendas completo e gerir o pipeline das vendas (do primeiro contacto até à venda final). O CRM permite à empresa manter um diálogo constante com o cliente, na fase de seleção do produto/serviço; no