Comunicação estrategica

Comunicação estratégica

Quantos porta-vozes sua organização possui? A resposta correta é “tantos quantos empregados eu tenho”. Essa pergunta, feita pelo especialista em gestão de crises, Jonathan Bernstein, serve como pretexto para uma série de dicas sobre como administrar a crise com o público interno. Em momentos difíceis, as organizações se preocupam com a mídia ou stakeholders externos. E esquecem o principal público: os empregados.

Embora as organizações possam e devam ter uma política que somente determinados funcionários sao “oficialmente” autorizados a falar em on, na realidade, muitas vezes isso não funciona como a organização desejaria. Muita gente acaba falando, sem estar autorizada.

Se um repórter telefona e você tem uma política estabelecida de porta-vozes, a chamada será, provavelmente, encaminhada corretamente. Mas isso não impede que sua secretária, um estagiário ou um executivo júnior dê sua versão dos fatos aos familiares, amigos, vizinhos, colegas do clube e qualquer outra pessoa que eles conhecem. Em pessoa, por telefone, e-mail ou até mesmo por meio das redes sociais, Twitter, Facebook, Orkut”, diz Bernstein.

Os empregados são os principais formadores de opinião

Segundo Bernstein, “cada funcionário é um representante das relações públicas de sua organização, quer você queira ou não”. O público interno é, se não mais, tão importante quanto o público externo, durante uma crise. E ainda mais: aqueles que não fazem parte realmente da equipe de resposta à crise, muitas vezes recebem pouca ou nenhuma consideração, quando o tema negativo bate no ventilador. A preocupação maior é com aqueles públicos que, aparentemente, fazem maior estrago: mídia, fornecedores, parlamentares, sindicatos.

“É vital, durante o processo de planejamento de comunicação de crise, formular as mensagens mais importantes não só para os funcionários, mas também para os outros que estão perto o suficiente para a organização considerá-los como “público