Comportamento do ciente

UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE
ANÁLISE DE CLIENTES E MERCADOS.
XIMENA ALEJANDRA FLECHAS CHAPARRO TIA: 71453131
GESTÃO DE MARKETING, DIAS, SÉRGIO.
CAPITULO 3, COMPORTAMENTO DO CLIENTE,
Definição de cliente: é uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto. Outro aspecto muito importante é que cliente pode ser tanto o cliente potencial como o cliente atual de uma empresa.
O autor Kossen definiu, de acordo com o volume de informações, o potencial de compra e a predisposição do cliente à compra, a tipologia para o cliente potencial: suspect, prospect e prospect qualificado.
Suspect: são as pessoas ou empresas consideradas possíveis segmentação de mercado).
Prospect: são pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e têm o potencial financeiro e o poder de decisão para a compra.
038798500O prospect qualificado: pode surgir com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse na empresa.
Outra classificação dos clientes foi feita por Considine Raphael6, em 1990, segundo uma escada de lealdade:
Para Kotler, lealdade é repetição de compra; para Considine, é a atitude favorável à marca.
Clientes prováveis: possíveis compradores
Clientes potenciais: podem se tornar clientes
Experimentadores: realizaram a primeira compra
Clientes fiéis: satisfeitos, têm atitude favorável em relação à marca
Repetidores: clientes que só compram determinada marcaAdvogados da marca: alto envolvimento emocional com a marca
PAPEIS DO CLIENTE
Estes papéis