coiso

1. Objectivo
Este procedimento tem como objectivo estabelecer a metodologia que assegura a boa gestão dos pedidos ao departamento de sistemas de informação.
2. Âmbito
Este procedimento aplica-se a todos os sistemas, nomeadamente:
SAP
POS- ICG
Serviços de Rede
Serviços de Correio
Serviços de Internet/Intranet
Computadores portáteis e de secretaria
Acesso remoto
Sistema de telefones
3. Referencias
Cobit Quickstart, 2nd Edition
Cobit 4.1
4. Abreviaturas
DSTI – Departamento Sistemas e Tecnologias de Informação
SI – Sistemas de Informação
5. Responsabilidades e Metodologias
Apresenta-se seguidamente, na forma de fluxograma com a sequência de actividades e responsabilidades inerentes ao processo desde da recepção a resolução de todos pedidos / incidentes.
O processo é integralmente apoiado por uma aplicação “Kayaco” onde são efectuados todos registos relevantes para um seguimento efectivo, incluindo o tempo utilizado para dar resposta ao pedido.
Os registos criados automaticamente no “Kayaco” através do envio de um e-mail a descrever os detalhes do pedido Os endereços a utilizar são:
Portugal - [e-mail]
Angola - [e-mail]

5.1. PO 08.01
Os pedidos são recebidos e identificados automaticamente pelo sistema, que envia uma notificação ao requerente através de correio electrónico.
Para assegurar uma resposta atempada, os pedidos para atribuir acessos e aquisição / atribuição de hardware e/ou software tem de ser colocados pelos respectivo Process Owner e / ou Director que assegura a devida autorização.
Os Key Users devem sempre validar os pedidos de desenvolvimento com o Process Owner antes de enviar o pedido para o suporte.
5.2. PO 08.02
De acordo com o SLA estabelecido, os pedidos são avaliados pela primeira linha de suporte  que atribui um responsável “Ticket Owner” e muda o estado para “Em Resolução”. Caso seja uma situação identificada, a primeira linha de suporte pode assumir a responsabilidade e