Clientes

Historia do Atendimento ao Cliente
A Organização Internacional de Padronização foi formada em Genebra, na Suíça, em 1946. Essa organização determinou padrões para o atendimento a clientes. A primeira reunião em Londres, nesse mesmo ano, foi um sucesso, com um total de 65 participantes de 25 países.

Os anos 1980 trouxeram os eletrônicos à tona. Agências como o Instituto de Qualidade nos Serviços, que fornecia treinamentos de atendimento ao cliente desde 1971, desenvolveram mais treinamentos, livros e vídeos. Os dispositivos de treinamento e pesquisas online em sites também ganharam muita popularidade.

Durante os anos 1990, as empresas focaram mais em dar retorno aos clientes e começaram a dar brindes por sua fidelidade. Pontos no cartão de crédito, ofertas de dinheiro pelos bancos pela abertura de contas e milhas para os viajantes fiéis são apenas algumas das ofertas usadas para aumentar as vendas. A internet possibilita ainda mais opções para as empresas melhorarem o serviço ao cliente.

No Brasil, as mudanças no mundo dos negócios ocorreram principalmente em meados da década de 90, exatamente quando o país entrava na rota do mundo globalizado. Desde então, as organizações brasileiras passaram a atuar em um mercado extremamente competitivo, no qual a qualidade dos produtos e serviços passava a ser um critério de diferenciação, mas não só isso, a agilidade e a capacitação da mão de obra credenciavam e agregavam muita credibilidade a algumas organizações.

Gestão da Qualidade
Segundo Lacerda (2005, p. 19), o avanço do transporte e do comércio trouxe a possibilidade dos clientes fazerem comparações e, foi a partir daí que o conceito de qualidade de produtos tangíveis e intangíveis começou a se firmar. Pois, antes não havia produtos e serviços substitutos, o que impossibilitava comparações.

Segundo Duarte (2008, p. 15), através da filosofia japonesa “qualidade é zero defeitos, é fazer certo da primeira vez”. Surgiram as