Cliente mal atendido - Atendimento ao cliente

CLIENTE MAL ATENDIDO,
DE QUEM É A CULPA?

Por: Roberto Pessoa Madruga

Todos nós sabemos o quanto as empresas estão preocupadas em atender seus clientes de maneira mais profissional e prioritária.
Na estrada do Telemarketing há muitos anos, tenho constatado que muitas empresas gastam despendem grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas não conseguem que seus próprios funcionários prestem um atendimento telefônico de qualidade. A estória que se segue, ilustra um grave problema que pode estar acontecendo em sua empresa:
Cena 1: O Cliente comprou, pelo Telemarketing uma coleção de CDs há duas semanas, mas ainda não a recebeu;
Cena 2: O Cliente liga para o mesmo número onde adquiriu os referidos CDs, questionando o atraso. Um operador de Telemarketing atende a ligação e responde: “Sinto muito Sr., mas não sei informar quando a coleção lhe será entregue. O Sr. precisa ligar para outro número a fim de obter maiores informações”;
Cena 3: O Cliente liga, outro operador atende e informa que irá verificar o ocorrido, comprometendo-se a retornar a ligação o quanto antes;
Cena 4: O Operador não retorna a ligação;
Cena 5: O Cliente, irritado, cancela a compra e pensa: “Não precisava mesmo dos CDs. Esta empresa não é séria”.
Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, não resolveu o problema do Cliente. Quantas vezes por dia um Cliente pode estar sendo mal atendido em sua empresa ? Quantas vendas são perdidas?

Ao reclamar ou comprar, cada vez mais,o Cliente exige agilidade e comodidade
Devemos lembrar que a perda de um Cliente não significa a perda de uma única venda, mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida útil, com a empresa. A boa escola do Marketing Direto define o valor do Cliente como LTV(Life Time Value), que significa a venda do mês 1 + mês 2 + mês 3 + etc.

Observemos os princípios básicos do Telemarketing:
Velocidade no atendimento;
Mídia pessoal e interativa;
Comodidade para o comprador e