Citações e referencias

Sem dúvida já é perceptível o fato de o Brasil encontrar-se no centro das atenções do cenário mundial, especialmente em função da estabilidade econômica, grandes investimentos e um novo mercado consumidor, com a ascensão das classes C e D e de seu crescente potencial de compra.

Em função disso, fica clara a disputa das empresas por clientes mais e mais fiéis, que atendam aos apelos da sua marca, o que ocorria normalmente há anos atrás sem muito esforço.

O mundo mudou velozmente nos últimos tempos e, com ele, os clientes, que passaram a conhecer muito mais os seus direitos e, consequentemente, a assumir posturas diferenciadas, fazendo com que as empresas revejam constantemente as suas estratégias em função da possível instabilidade dos seus negócios. A fidelidade do cliente ganhou uma nova conotação, e passou a ser pauta importantíssima, uma vez que as relações de consumo tomaram um rumo muito diferente.

E o que assusta é que essa rapidez, mesmo que acompanhada pela tecnologia, vem fazendo com que as empresas tenham que se preparar para atender um cliente "com poder de sultão".

Afinal, o quê então pode fazer com que as empresas continuem competitivas e ascendentes? "o pensar no cliente como um ser humano com anseios, necessidades e desejos". E, para que isto tenha o resultado esperado, é necessário, acima de qualquer estratégia de marketing, pensar no relacionamento com ele.

O atendimento em si já caiu em desuso, uma vez que, somente atendimento acaba esvaindo-se no ar. Acabou a fronteira entre produto e serviço – já está claro que o produto virou serviço e, consequentemente, para que o serviço seja o esperado pelo cliente, precisa passar por relacionamento. Entenda-se que relacionamento nada mais é que do que a capacidade de entender o quê efetivamente é esperado pelo cliente. Nesse ponto, a despeito de todos os avanços tecnológicos e ferramentas fantásticas para ganho de velocidade na arte de comunicar-se, uma coisa é considerada imutável: o saber