Ciclo de serviço (processo de produção do serviço)

CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BRASÍLIA
INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BRASÍLIA

GRAZIELE LAURINDO DA SILVA

GESTÃO DA QUALIDADE E SUSTENTABILIDADE
EXERCÍCIO I - CICLO DE SERVIÇO (PROCESSO DE PRODUÇÃO DO SERVIÇO)

Ceilândia - DF
2010

EXERCÍCIO I - GESTÃO DA QUALIDADE E SUSTENTABILIDADE

EMPRESA: X

CICLO DE SERVIÇO (PROCESSO DE PRODUÇÃO DO SERVIÇO)

ALUGUEL/VENDA ROUPA FESTA
1 – Cliente é recepcionado na loja;
2 – Vendedor verifica qual a necessidade do cliente;
3 – Apresenta opções de roupas;
4 – Apresenta preços e opções de pagamento;
5 – Vendedor leva cliente ao provador;
6 – Após escolha da roupa o cliente é direcionado ao caixa para concluir o atendimento e assinar documento de compromisso para devolução da roupa (no caso de aluguel);

ALUGUEL/CONFECÇÃO DE BECAS
1 – Proprietária visita faculdades/escolas/juízes após contato prévio;
2 – Apresenta seu portfólio, modelo de beca (tecido, corte, acabamento) e explica cláusulas do contrato para negociação no caso de aluguel;
3 – Após contrato/negociação fechada agendam-se datas e horários para a prova da Beca;
4 – Ajustes necessários são feitos;
5 – Entrega em data e horário marcados.

| ALUGUEL/VENDA ROUPA FESTA | ALUGUEL/CONFECÇÃO DE BECAS | Dimensão | Foco | Foco | Tangibilidade | Negociação clara, roupas com corte bem feito e em tecidos de qualidade, ajustes acordados no momento da prova. | Contrato bem elaborado e claro, roupas com corte bem feito e em tecidos de qualidade. | Consistência | Atendimento sem padronização, cada funcionário atende conforme lhe parece adequado diante do que é passado verbalmente pela proprietária. | Atendimento padronização, pois apenas os proprietários fazem o atendimento. | Nível de Resposta | Tempo de resposta aos clientes dentro do acordado (de 1 a 5 dias) | Tempo de resposta aos clientes dentro do acordado (de 1 a 3 dias) | Cortesia | Funcionários bem educados e com bom grau de instrução. | Atendimento feito pelos